定制家具争议频现 商家如何才能不“任性”？

工期拖延、质量堪忧等问题屡屡出现

【聚焦身边的消费烦心事④】定制家具争议频现，商家如何才能不“任性”？

“房子装修整个过程中，最让我糟心的就是定制家具。”近日，四川成都消费者李女士告诉记者，2023年6月，她与当地一家装修工作室签订了全屋定制的装修合同，没想到装修过程一波三折。

定制家具以满足个性化需求、提高房间利用率等优点受到消费者的青睐。然而，记者了解到，消费者在选择定制家具时遇到的麻烦可谓五花八门，工期拖延、质量堪忧等问题屡屡出现。

有专家表示，定制家具的优势在于根据户型以及消费者的需求量身打造，标准难以做到绝对统一，但极具个性化的行业不应该“任性”发展。减少消费者与商家的矛盾冲突，规范市场行为，实现定制家具行业的健康发展，是当前亟待重视的问题。

安装过程问题多发

“约定安装时间是一周，最后却花了两个月，安装时出现很多问题。”李女士说，安装过程中，对方时常遗漏家具配件，还造成柜体开裂、翘边，只得返工，工期一再拖延。全屋的开关插座无法衔接，李女士搬进新家的计划只能延后。

“出了问题才发现，合同里约定的内容不够细致，后来都是商家说了算，让我感到很无力。”李女士说。

李女士的装修过程充满波折，而天津消费者田先生等了快一年也没有等到装修师傅进场。2023年3月，田先生与一家装修公司销售人员达成口头协议，预付4万元定制全屋家具。

“6月我们就完成了基础装修，通知他们进场，但对方表示夏天温度高，木头材料不稳定，不建议安装。9月又告诉我工厂着火，等到年底一块木板都没见到。”田先生无奈之下只好报警，在警方协助下，对方才同意退款。

争议频现原因何在

“消费者与商家签订的定制家具合同本质上是承揽合同，消费者向商家下单交费，商家根据测量结果以及消费者个性化需求定制、交付、安装。定制家具不是一次性交付，在这个过程中如果出现尺寸不符、质量不合格或者与消费者实际需要不符的情况，就会产生争议或纠纷。”北京市中闻律师事务所律师李斌表示。

中国室内装饰协会人民调解委员会副秘书长林海指出，定制家具不独立于整体家居消费和服务，需要与其他项目配合，容易出现对接不到位的情况。同时，装修是部分消费者的知识盲区，导致其无法做出精准的风险控制。

北京一名定制家具设计师丁先生告诉记者，这个行业有一定门槛和专业要求，但目前从业人员素质参差不齐，有的缺乏实践经验就开始揽活，有的商家为了追求短期利益不择手段。“全屋定制收费项目很多，板材种类也是五花八门，需要消费者花一些时间做功课避免踩坑。”

诚信经营是立足之本

如何规范定制家具市场？李斌认为，定制家具作为一种产品有其自身的质量标准，商家应该按照标准生产，同时要满足消费者的知情权，把重要信息披露给消费者，拒绝虚假宣传。

“对于消费者而言，签订合同时要谨慎，合同要约定清楚内容，合同主体是谁，是不是品牌方授权的门店；定制家具的价格信息、折扣信息；材质、数量、规格、标准、交付时间、退换货以及违约责任等信息要细致明确。同时，消费者在选择商家时，应当了解其经营状态和清偿能力。”李斌建议。

据悉，《全屋定制家居产品》行业标准已于2016年实施，该标准对全屋定制家居产品的材料、技术要求、试验方法、检验规则、现场验收等内容和环节都做出了规范要求。

“定制家具行业竞争越来越激烈，行业的健康发展离不开企业的规范经营和用心服务，相关部门要加强监管，企业更要加强自律，从业人员也应提升职业素养。”林海建议，消费者装修前要实地了解装修公司的交付效果，花时间学习装修知识。

在丁先生看来，定制家具从业者要想走得更稳，需敬畏行业准则，敬畏经营理念。“商家需要重视信用，这个行业不是一锤子买卖，诚实守信才能长久立足。有关部门也应加大对不法商家的惩处力度，促使其合规经营。”

郜亚章工人日报