聚焦3·15丨原木变贴皮？定制家装家具要注意 →

花费25000元定制的

卡斯楠原木柜门家具

安装后发现柜门是卡斯楠贴皮

做“离子负压消融”眼袋术

却导致细菌感染引发眼部炎症

遇到这样糟心的事情

你会怎么办？

今天，和督督熊一起来看看

这样两个案例

最后是怎么解决的

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案例一

基本案情
成都市大邑县保护消费者权益委员会（以下简称“大邑县消委会”）于2024年9月收到岳女士对某家具经营部的投诉。投诉称，岳女士于2024年3月花费25000元在被投诉方定制家具，柜门是卡斯楠原木，安装后发现是卡斯楠贴皮，与经营者协商解决不成，遂投诉至大邑县消委会，要求经营者退一赔三。
大邑县消委会接到投诉后联系投诉双方进行了初步调查。被诉商家与消费者口头约定家具柜门材质为卡斯楠原木，而订单中则注明的是卡斯楠柜门，未具体写明材质。但根据消费者提供的微信聊天记录来看，约定的门板材质确实为实木，被诉商家对最后安装的家具为卡斯楠贴皮一事刚开始也不知情，可能是跟生产厂家的沟通有误所致。2024年11月，大邑县消委会组织双方进行了现场调解。由于被诉商家主观上不是故意隐瞒，经大邑县消委会调解，消费者表示谅解，自愿放弃三倍赔偿主张，双方达成一致协议：1、投诉人接受交付的定制家具，不再拆除、退换；2、被投诉人一次性补偿投诉人8000元人民币。


消委观点
本案的消费者向经营者定制家具，柜门是卡斯楠原木，而实际交付的是卡斯楠木贴皮的柜门。尽管经营者不是故意隐瞒，但交付的家具货不对板是既定事实。根据《消费者权益保护法》第十六条规定，“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”
由于家具行业专业术语生涩难懂，加之类似本案中材质问题隐蔽性强，消费者往往难以及时发现，导致合法权益易受侵害。在定制家装家具时，消费者面临的最大风险是无法完全预见成品状态，因此在确定设计方案时需格外谨慎。签订合同时，务必明确材料、颜色、尺寸等关键细节，并将其详细写入合同条款。家具到货后，消费者应第一时间现场验货，仔细核对是否与订购产品完全一致，以确保自身权益不受损害。

案例二

基本案情
成都市保护消费者权益委员会（以下简称“成都市消委会”）于2024年5月收到杨先生对某医疗美容机构的投诉。投诉称，2024年4月，杨先生通过广告前往成都某医美机构接受“离子负压消融”眼袋术，术后次日即出现双眼酸胀、刺痛、视力模糊等症状，经医院诊断为“细菌感染引发眼部炎症”。杨先生多次要求机构退款赔偿未果，遂向成都市消委会投诉。
成都市消委会下属蜀都公证处投诉站立即介入调解，首次调解中，因消费者未能提供有效医疗鉴定报告，当事人贾某以证据不足为由拒绝退赔及道歉，仅承诺以二次“离子负压消融术”修复眼袋问题。消费者杨先生认为重复手术存在风险，明确表示不接受该方案。经投诉站二次调解，双方最终达成和解：当事人贾某同意退还全部手术费用880元，另行支付300元医疗补偿，并就服务争议进行口头致歉。杨先生对处理结果表示满意，并对投诉站表达了感谢。


消委观点
《消费者权益保护法》第十八条规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”《消费者权益保护法》第四十条第三款规定，“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”
本案中，经营者提供服务造成消费者受到损害，要求商家退还服务价款并赔偿治疗费用是符合法律规定的，应当得到支持。任何医美机构或相关方都不得以任何不合法、不合理的理由来减少或避免对消费者的赔偿责任。
本案提醒消费者在购买医美服务前一定要查看医美机构的相关证照，确保其具备合法的医疗许可证和相关资质。在接受医美服务之前，应该与医美机构签署明确的合同，合同内容应包括服务项目、费用、效果预期、风险等详细信息。

督督熊在此提醒广大消费者：

如遇消费纠纷

请注意保管好相关凭证

及时拨打12315投诉举报

来源 | 成都市场监管、成都市保护消费者权益委员会